FAQ je veelgestelde vragen!

Ik krijg regelmatig het verzoek om veelgestelde vragen te schrijven. Iets waar ik een hartstochtelijke hekel aan heb, terwijl ik normaal gesproken best vredelievend ben. Veelgestelde vragen zijn het afvoerputje van een website en moeten zo snel mogelijk verdwijnen. In dit artikel vertel ik je waarom.

Het begon allemaal in mijn tijd als ambtenaar. Steeds als er een verzoek voor nieuwe content binnenkwam, zat er een lijst veelgestelde vragen bij. Vaak ging het om onderwerpen waar nog geen klant van wist, dus hoe konden er dan al veelgestelde vragen zijn?!

Het duurde dan ook niet lang voordat we ze omdoopten tot ‘graag gegeven antwoorden’. Steeds probeerde ik de opdrachtgevers uit te leggen waarom veelgestelde vragen een drama zijn, met wisselend succes. Beoordeel zelf maar of dat aan mijn argumenten ligt.

5 redenen om veelgestelde vragen vandaag nog te killen

Er zijn heel veel redenen om veelgestelde vragen naar de eeuwige jachtvelden te verbannen, maar dit zijn de 5 belangrijkste:

1. Het is een overblijfsel uit lang vervlogen tijden

Gerry McGovern, een van mijn usability-helden, noemt veelgestelde vragen ’the dinosaurs of web navigation’. FAQ’s stammen uit de tijd dat het internet nog in handen van de nerds was, en die dachten niet na over klantvriendelijkheid of een fatsoenlijke informatiearchitectuur.

Als klanten je vragen naar je prijzen of productdetails, verstop je ze dan in een bult veelgestelde vragen, of voeg je een tabblad ‘Prijzen’ en ‘Productdetails’ toe aan je navigatie? Precies.

2. Veelgestelde vragen zijn niet scanbaar

Als het ergens belangrijk is om kort en bondig te schrijven, is het wel online. Dat komt omdat mensen eerst scannen naar wat ze zoeken, en dan pas gaan lezen. Vaak kijken ze zelfs alleen maar naar de eerste 3 woorden.

Stel, je klant wil weten waar hij je kan bezoeken. In de scanmodus kijkt hij alleen naar de eerste 3 woorden van een zin. Wat denk je dan dat beter werkt?

A) Waar kan ik (jullie bezoeken)?

of

B) Bezoekadres

Kies je voor B? Je gaat door voor de wasmachien!

3. Teksten worden langer in vraag-en-antwoordvorm

En op het internet houden we niet van lang. Je hebt al snel 2x zoveel woorden nodig als je niet alleen het antwoord geeft, maar ook de vraag uitschrijft.

Daar komt bij dat je klanten hun vraag al weten, dus het is zinloos om die vraag te herhalen. En dan ga ik er voor het gemak even vanuit dat jouw ‘vraag’ precies overeenkomt met die van je klant.

Zorg maar gewoon dat het antwoord makkelijk vindbaar is, dat is voor iedereen beter.

4. Veelgestelde vragen worden niet vaak gesteld

Ik zei het al eerder: veelgestelde vragen zijn eigenlijk graag gegeven antwoorden. Ze worden meestal al bedacht voordat je klant überhaupt de tijd heeft gehad om een vraag te stellen.

FAQ’s zijn vaak een dumpplek voor alles wat een bedrijf kwijt wil, maar waar ze geen logische plek voor kunnen vinden. Oftewel: je zadelt je klant op met jouw probleem. Niet doen.

5. Zoekmachines houden niet van FAQ’s

Vanuit SEO-oogpunt werkt een webpagina het beste als ‘ie geoptimaliseerd is voor bepaalde zoekwoorden of thema’s. Veelgestelde vragen gaan vaak over allerlei verschillende onderwerpen, wat het voor zoekmachines haast onmogelijk maakt om ze goed te indexeren en de kwaliteit van de pagina te beoordelen.

Daar komt nog bij dat je klant zijn vraag vaak eerst aan een zoekmachine stelt, dus je kunt er maar beter voor zorgen dat zoekmachines je antwoorden op waarde kunnen schatten.

Maar Thomas, wat moet ik dan wél doen?

Simpel, gewoon dit stappenplan volgen:

1. Bedenk eerst of het echt om een veelgestelde vraag gaat en geen graag gegeven antwoord. Graag gegeven antwoorden bewaar je maar voor een saaie vergadering, of zo.
2. Is het echt belangrijke informatie? Zorg dan dat het goed vindbaar op je website staat. Het liefst in de juiste context, en anders desnoods als losse pagina.
3. Blijven klanten de vraag veel stellen? Fix dan je informatiearchitectuur.

Vraagje:

Zijn de veelgestelde vragen op jouw website echt vaak gesteld, of heb je ze zelf bedacht?